Service-Level-Analyse

Wir analysieren und verbessern Prozessabläufe innerhalb verschiedener Kundenkontaktanlässe (z.B. Beratung, Bestellung, Beschwerde).

Der erste Schritt einer Service-Level-Analyse ist die Zusammenstellung eines Katalogs einzelner Serviceprozesse. Im Rahmen einer Prozessanalyse erfolgt eine Zerlegung des Gesamtprozesses in einzelne Teilschritte. Dabei werden auch emotionale Aspekte der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bzw. Mitarbeiter in diesen Prozessen berücksichtigt.

Im zweiten Schritt erfolgt eine Gegenüberstellung einzelner Prozessschritte mit der Kundensicht auf diese Teilprozesse. Wir fragen, wie der Kunde den Prozess Schritt für Schritt erlebt hat.

Die Messung des Prozesserlebens erfolgt faktenbasiert:

• Wie lange dauerte es, bis ein Mitarbeiter telefonisch erreicht werden konnte?
• Wie erfolgte die telefonische Begrüßung?
• Wie viel Zeit verging, bis die Kundenanfrage bearbeitet wurde?

Faktenbasiertes Prozesserleben stellen wir abschließend der Gesamtzufriedenheit mit dem Gesamtprozess und/oder der Gesamtzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen gegenüber.
Grundsätzlich sollte in einer Service-Level-Analyse eine direkte Gegenüberstellung von "Soft-Facts" in Form von Befragungsergebnissen und "Hard Facts" in Form betriebswirtschaftlicher Erfolgkennziffern (Umsatzrendite, Pro-Kopf-Umsatz je Mitarbeiter, Abwanderungsquoten von Kunden o.a.) erfolgen.
Denn letztlich sollten sich Veränderungen im Qualitätsniveau von Serviceprozessen auch in betriebswirtschaftlichem Nutzen ausdrücken. Eine faktenbasierte Service-Level-Analyse zeigt auf, ab welchen Prozessqualitäten mit einer signifikanten Abnahme in der Prozess- und Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu rechnen ist.
Sie zeigt ebenfalls auf, an welcher Stelle Einsparpotenziale bei der Qualitätsverbesserung von Prozessen liegen. Denn nicht jede qualitativ hochwertige Serviceleistung wird durch einen Kunden wahrgenommen und honoriert.

Auf Basis der Service-Level-Analyse erarbeiten unsere Spezialisten gemeinsam mit Ihnen Verbesserungs- und Umsetzungspläne für die zukünftige Prozessgestaltung.

Eine Erfolgsmessung in der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen kann von uns direkt durch passgenaue Mystery-Research-Projekte begleitet werden. Gleichzeitig können Mystery-Research-Projekte selbst zur Ermittlung optimaler Service-Standards eingesetzt werden. Ein solches Untersuchungsdesign ist vor allem dann sinnvoll, wenn keine Kundenkontaktlisten vorliegen oder Serviceleistungen nur sehr selten durch Ihre Kunden in Anspruch genommen werden.

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