Hotline Evaluation

Hotline Evaluation ist eine Weiterentwicklung von Silent Monitorings und Mystery Calling.

Sie erfasst die Qualität sämtlicher Stufen eines Service- oder Beratungsszenarios mit telefonischem Kontakt zwischen Mitarbeiter/Hotline/Call Center Agent und Kunden.

Die Hotline Evaluation erfolgt auf Basis live eingespielter oder mitgeschnittener Telefongespräche. Zur Sicherstellung der Projektakzeptanz werden im Vorfeld eines Hotline-Evaluationsprojektes alle beteiligten Mitarbeiter über das Projekt und seine Ziele informiert. Ebenso werden die beteiligten Kunden über die Aufzeichnung in Kenntnis gesetzt. Die Auswertung der Gespräche erfolgt durch erfahrene Analysten.

• Projektbeispiel Hotline Evaluation – Finanzdienstleistung (PDF)
• Projektbeispiel Hotline Evaluation Internet – Direktvertrieb (PDF)

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